Wichtig für alle Akteure im E-Commerce ist, sich ständig zu hinterfragen, ob gewisse Abläufe noch adäquat sind und den Kunden- und Marktanforderungen entsprechen. Die in der vorliegenden Studie ausgearbeitete branchenspezifische Aufteilung der verschiedenen Bewertungskriterien bietet den Händlern eine zielgerichtete Vergleichsbasis mit dem Markt und den Mitbewerbern. Sie zeigt zudem branchenindividuelle Optimierungspotenziale für die eigenen Aktivitäten auf. Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass über alle Phasen des Einkaufsprozesses hinweg „Quasi-Standards“ existieren, die Online-Shopper gewöhnlich erwarten und somit von den Händlern angeboten werden sollten:
- Zu den obligatorischen Standards zählen neben der Suchfunktion im Shop das Angebot von direkten Kontaktmöglichkeiten via E-Mail und Telefon, die Nutzung von sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram und Twitter sowie die unmittelbare Kunden-Kommunikation.
- Bei der Analyse der Nutzung sozialer Netzwerke zeigte sich, dass auf Kundenanfragen über Facebook acht von zehn Shops zwar innerhalb eines Tages antworteten, doch zehn Prozent reagierten gar nicht.
- PayPal und Kreditkarte sind die mit Abstand am häufigsten angebotenen Bezahlverfahren. Dabei lassen Händler ihre Rechnungsstellung zunehmend über externe Dienstleister wie etwa Klarna, RatePay oder BillPay abwickeln.
- Bei 50 Prozent der Shops ist eine kostenfreie Lieferung der Einkäufe möglich. Die durchschnittlichen Versandkosten betragen 4,82 € und sind im Vergleich zum Vorjahr um 0,23 € gesunken.
Die komplette Studie „ibi-Mystery-Shopping-Studie 2018 – Die Realität des deutschen E-Commerce“ gibt es hier im kostenlosen Download: www.ibi.de/mystery-shopping.
Kontakt: www.ibi.de
