Das Unternehmen erwartet insbesondere durch die zunehmende Präsenz der so genannten „Generation Y“ als Kunden und als Mitarbeiter in den Unternehmen steigende Erwartungen an das Service-Niveau der Dienstleister. Einzelhändler und Online-Händler müssten ihren Kundendienst diesen Erwartungen entsprechend neu gestalten, Kontaktzentren und Partnerunternehmen sollten beispielsweise ebenfalls einen hohen Anteil dieser Generation aufweisen. Einen zweiten Trend sieht Telus in der weiteren Globalisierung: Der mehrsprachige Kundendienst sei schnell zu einem wichtigen Thema für Unternehmen geworden „und wir erwarten, dass sich dieser Trend schnell in den Kundensupport-Anforderungen der Internethändler wiederspiegeln wird“, heißt es in dem Ausblick den Dienstleisters. Zum Dritten unterstreicht das Unternehmen, dass Einzelhändler in den so genannten Omnichannel-Support investieren müssten, wenn sie einen verbesserten Kundendienst anbieten wollten, Telus erwartet eine Veränderung in Richtung Kundendienst mittels sozialer Medien und des Webchats.
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