Für die Studie hat DHL eCommerce Solutions 5000 Kunden aus neun europäischen Ländern befragt, um ein tieferes Verständnis zu ihren Online-Einkaufsgewohnheiten zu gewinnen. „Unser Online Shopper Survey 2022 hat klar gezeigt, dass es nicht mehr ausreicht, ein großartiges Produkt zu einem günstigen Preis anzubieten, um einen treuen Kundenstamm aufzubauen. So können Aspekte wie Bezahloptionen, ein vertrauenswürdiger Zustellpartner und eine Auswahl unterschiedlicher Lieferoptionen – wie unter anderem grüne Zustelllösungen – aus einem Surfer einen Shopper machen“, so Henning Gaudszuhn, Vice President Customer Experience bei DHL eCommerce Solutions.
Nachhaltigkeit ist kein Nischenthema mehr: 53 Prozent der europäischen Onlinekäufer wünschen sich mehr Umweltfreundlichkeit vom Online-Handel. Dies schließt auch die Lieferung und Verpackung mit ein. Zudem würden 58 Prozent der europäischen Kunden längere Zustellzeiten in Kauf nehmen, wenn dies mit mehr Nachhaltigkeit einherginge.
Allerdings sind eine bequeme Zustellung und eine kostenlose Retoure immer noch für die überwiegende Mehrheit ausschlaggebend für einen Kauf. So geben 93 Prozent der europäischen Onlinekäufer an, dass die beim Checkout angebotenen Lieferoptionen einen Einfluss darauf haben, für welche Händler sie sich entscheiden. Auch der Logistikdienstleister spielt eine entscheidende Rolle: 41 Prozent der europäischen Käufer geben an, dass sie vom Kauf in einem Online-Shop absehen, wenn sie mit dem angebotenen Zustellunternehmen nicht einverstanden sind. Die meisten bevorzugen auch nach wie vor eine Lieferung ihrer Einkäufe direkt nach Hause, doch auch die Zustellung an Abholstellen wie beispielsweise an Packstationen und Tankstellen wird zunehmend beliebter.
Zudem sind Retouren ein zentraler Aspekt. Sind Rücksendungen kostenpflichtig, hält dies nicht wenige Kunden vom Kauf ab. So käme für rund die Hälfte der potenziellen europäischen Kunden ein Online-Shop, der keine kostenlosen Retouren anbietet, grundsätzlich nicht in Frage. Um dem Wunsch nach mehr Nachhaltigkeit gerecht zu werden, ist ein effizientes und nachhaltiges Retourenkonzept ebenso wichtig wie eine umweltfreundliche Zustellung. 81 Prozent der Kundschaft ziehen es vor, dass ihrem Paket bereits ein Rücksendeetikett beiliegt, anstatt es selbst ausdrucken zu müssen.
Generell ist die Zahl der Online-Einkäufe in ganz Europa stetig gestiegen. Die stärksten Zuwächse sind dabei bei älteren Verbrauchern zu verzeichnen. Der Anteil der Babyboomer unter den Online-Shoppern in Deutschland ist seit 2018 um 33 Prozent gestiegen – an dieser Entwicklung hat sicherlich auch die Corona-Pandemie einen entscheidenden Anteil. Zwar entfällt der größte Anteil der Online-Einkäufe noch immer auf die die jüngeren Generationen, doch verringert sich der Abstand zwischen Jung und Alt zunehmend.
Große Unterschiede zwischen jüngeren und älteren Kunden sind indes bei den bevorzugten Bezahloptionen festzustellen. So nutzen jüngere Konsumenten deutlich seltener eine Kreditkarte, sondern machen zur Finanzierung größerer Anschaffungen vor allem von „Buy-now-pay-later“-Angeboten Gebrauch. Dennoch ist die Kredit- oder Debitkarte über sämtliche Altersgruppen hinweg nach wie vor die beliebteste Zahlungsmethode.
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