„Wir freuen uns riesig. Diese Auszeichnung macht uns stolz. Unser Team hat bewiesen, dass es schnell und effizient auf unvorhergesehene Ereignisse wie Corona reagieren kann und unseren Kunden ein exzellentes Serviceerlebnis bietet, selbst in herausfordernden Zeiten“, bestätigt Christian Sailer, CEO von Weltbild. Das Marktforschungsinstitut SKOPOS führt die unabhängigen Tests im Auftrag von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“ durch. Laut dem „Kundenservicebarometer 2019“ ist den deutschen Kunden sogar guter Kundenservice wichtiger als günstige Preise. Deshalb würdigt die aktuelle Auszeichnung auch die Qualitätsoffensive, die Weltbild vor zwei Jahren gestartet hat. „Wir stellen den Kunden in den Mittelpunkt all unserer Bemühungen und haben das Ziel maximaler Qualität und maximaler Erreichbarkeit im Kundenservice. Unsere Teams von Weltbild und unserem Dienstleistungspartner und Schwesterunternehmen Trenkwalder sind hoch motiviert. Das bestätigt uns die Prüfung: Weltbild hat in allen Kanälen das höchste Niveau der Kategorie erreicht“, so Sailer.
In dem zweiwöchigen Test wurden die Leistungen des Versandbuchhändlers im Bereich Kundenservice im Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Bereich von Testpersonen, die sich wie echte Konsumenten verhielten, darunter auch echte Weltbild Bestandskunden, unter die Lupe genommen. Mit 225 Testanfragen auf allen Kanälen – also Anrufe, E-Mails, Chats, Internetnavigation und Social Media – wurden Lieferauskünfte, Rechnungsanfragen, Retourenabwicklung, Lieferung in die Filiale oder auch Rabattaktionen geprüft. Auch vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie mit wachsendem Auftragsvolumen lautete das Resümee der Tester: Eine „schnell erreichbare Hotline“ mit „besonderer Freundlichkeit“ und auch online sei man mit „schneller Reaktionszeit“ und nur „wenigen Klicks bei der Antwort“. Stefan Schmid, Leiter Kundenservice bei Weltbild, freut sich besonders für sein Team: „Wir waren als einziger Teilnehmer in der Kategorie E-Mail in der Lage, 100 Prozent aller Anfragen innerhalb von 48 Stunden zu beantworten. Das motiviert uns, gerade in der bevorstehenden heißen Phase des Weihnachtsgeschäfts, so weiterzumachen und den hohen Standard zu halten.“
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