Die Umfrage, an der über 2000 Menschen in Deutschland teilgenommen haben, beleuchtet, welche verschiedenen Kommunikationskanäle Verbraucherinnen und Verbraucher für den Kontakt mit Unternehmen nutzen. Dabei zeigt sich, dass Telefon und E-Mail nach wie vor die meistgenutzten Kanäle sind: 74 Prozent der Befragten gaben an, das Telefon zu nutzen, gefolgt von 65 Prozent, die Unternehmen per E-Mail kontaktieren.
Die Umfrage zeigt auch, wie verschiedene Chat-Arten von Verbraucherinnen und Verbrauchern genutzt werden. So gaben 16 Prozent aller Befragten an, über Messenger wie WhatsApp mit Unternehmen zu chatten. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen waren es sogar 23 Prozent, bei den über 54-Jährigen dagegen nur zwölf Prozent.
Darüber hinaus gaben 15 Prozent aller Befragten an, den Chat mit einem Mitarbeiter des Unternehmens auf der Unternehmenswebsite zu nutzen. Diese Kontaktform ist in der Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen besonders beliebt (25 Prozent nutzen diesen Kommunikationsweg), während der Chat mit einem Bot auf der Unternehmenswebsite bei den 18- bis 24-Jährigen besonders gut ankommt: In dieser Altersgruppe gaben 20 Prozent an, mit Bots auf der Website zu chatten, im Durchschnitt aller Altersgruppen waren es nur zwölf Prozent.
Neben den Verbraucherinnen und Verbrauchern, die Chat-Funktionen auf Unternehmenswebsites nutzen, gaben weitere 33 Prozent der Befragten an, Kontaktformulare zu nutzen. Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung des Webauftritts von Unternehmen als zentraler Kontaktpunkt für Kunden und Interessenten. „Chat ist oft effizienter und schneller als die Kommunikation per E-Mail, das haben andere Studien bereits gezeigt: Rück- und Detailfragen können im Live-Chat direkt geklärt werden, das macht diese Form der Kommunikation gleichermaßen attraktiv für Unternehmen sowie Verbraucherinnen und Verbraucher“, sagt Axel Gibmeier, Director Customer Contact Solutions bei Enreach.
Um den verschiedenen Anforderungen gerecht zu werden und Kunden passgenaue Bausteine für effiziente Kundenkommunikation zu liefern, bietet der Spezialist für KI-basierte Bots, Unified-Communications- und weiteren Kommunikationslösungen eine neue Social-Messaging-Lösung für eine hocheffiziente, serviceorientierte Kundenkommunikation. „Unsere Social-Messaging-Lösung sorgt dafür, dass Kundinnen und Kunden ihre bevorzugten Kontaktwege nutzen können, während Unternehmen diese Anfragen besonders effizient beantworten können“, so Axel Gibmeier. Dafür stellt Enreach eine zentrale webbasierte Inbox bereit, die Mitarbeitenden einen schnellen Überblick über eingehende Nachrichten auf verschiedenen Kommunikationswegen verschafft und es ermöglicht, diese in einer Gruppe zu bearbeiten, ohne zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her wechseln zu müssen.
Kontakt: www.enreach.de
