Vor allem in Zeiten der Corona-Krise entwickelt sich die Handelslandschaft immer schneller und wird zunehmend digitaler. Das zeigt die neue „Connected Retail 2020“-Studie des Forschungsinstituts EHI in Zusammenarbeit mit Roqqio anhand von Interviews mit Vertretern aus Handelsunternehmen unterschiedlicher Branchen aus der DACH-Region (insgesamt 18.600 Filialen und 479.300 Mitarbeiter). Demnach bieten mehr als 30 Prozent der befragten Händler nun neue Services an und sogar kleine, stationäre Händler mussten ihre Geschäfte kurzfristig in die Online-Verkaufswelt verlagern – sei es mit Services wie der Verfügbarkeitsanzeige, Online-Reservierung oder Drive-In-Abholung. Digitale Touchpoints wurden und werden zunehmend aktiv von den Kunden genutzt. Der Handel möchte darüber hinaus aber auch seine Online- und Offline-Kanäle miteinander vernetzen und den Kunden sowie sein Einkaufserlebnis in den Fokus stellen.
Digitalisierung im Handel weiterhin auf dem Vormarsch
Aber nicht nur der eigene Webshop, sondern auch Online-Plattformen wie Amazon oder eBay gewinnen durch die Krise zunehmend an Beliebtheit: Während 66 Prozent der Befragten auf reine oder hybride Marktplätze setzen, nutzen bereits 71 Prozent Preisvergleichsportale wie Idealo oder Check24 als digitale Verkaufswege. Für das ein bestmögliches Einkaufserlebnis des Kunden steht zudem weiterhin die Vernetzung bestehender und der Ausbau digitaler Verkaufskanäle auf der Agenda. „Der Ausbau digitaler Verkaufskanäle gewinnt an Tempo. Das bringt schlagartig viele, neue Herausforderungen mit sich – administrative wie organisatorische. Wichtig ist, von vornherein das Zusammenspiel der einzelnen Kanäle mitzuplanen. Als Omnichannel-Company übernehmen wir die nahtlose Verknüpfung komplett aller Touchpoints. Dabei steuern wir den E-Commerce ganz einfach über eine Schaltzentrale, durch die alle Prozesse vom Order-Management über die Logistik bis hin zum Versand zentral gelenkt werden können“, erklärt Vanjo Wandscher, Geschäftsführer von Roqqio. Während mehr als die Hälfte der Handelsunternehmen bereits über eine App verfügt, planen 29 Prozent zukünftig den Aufbau einer mobilen Applikation, eine Marktplatzanbindung oder möchten sogar selbst zur Plattform werden. Fest steht: Stationäre Geschäfte müssen für eine nahtlose Customer Journey (z.B. mit Click & Collect, Instore Order und Instore Return) künftig mehr anbieten als den reinen Verkauf von Produkten.
Während neue Anlaufstellen wie Abholpunkte, Logistik-Hubs und Pop-up-Stores für eine Belebung der Innenstädte sorgen, geht der Trend laut Studie außerdem weiter in Richtung Kundenorientierung. Mehr als ein Drittel der Befragten möchte sich zukünftig mit Kontakt- und Beratungsmöglichkeiten sowie Personalisierung und Individualisierung beschäftigen – dazu gehören beispielsweise personalisierte Startseiten. 42 Prozent beurteilen diese Fokussierung in Zukunft als höchst relevant. „Das Unternehmen sollte den Kunden genau dort abholen, wo er sich gerade befindet und ihn während des gesamten Entscheidungs- und Kaufprozesses begleiten“, bekräftigt auch Wandscher.
Kontakt: www.ehi.org
