Für die aktuelle Studie wurden rund 4000 Konsumenten zum Angebot der führenden deutschen Handelsunternehmen befragt. Mit dm an der Spitze des Top 10-Rankings und Rossmann auf Rang 3 befinden sich zwei Drogeriemarktketten unter den beliebtesten Händlern. Dazwischen liegt Amazon.de auf Platz 2. Der Online-Versandriese punktet weiterhin mit seiner stetig wachsenden Produktauswahl, jedoch mit der zuzunehmenden Herausforderung, dabei für den Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten relevant zu bleiben. Die Rückkehr in die Gruppe der zehn beliebtesten deutschen Händler gelingt Ikea, Douglas und Tchibo, die intensiv an ihren Omnichannel-Angeboten gearbeitet haben und damit das Einkaufserlebnis verbessern konnten. Im Falle Ikeas belohnen die Konsumenten zudem Investitionen in die Bereiche Nachhaltigkeit und Innovation: Mit der Initiative „Zweite Chance“ nimmt der Möbelhändler gebrauchte Möbel an, die an neue Interessenten weiterverkauft werden. Auch Neueinsteiger Alnatura (Rang 10) überzeugt mit hoher Transparenz entlang der Wertschöpfungskette und bedient damit den steigenden Verbraucherwunsch nach Nachhaltigkeit. „Die Top 10 sprechen die Kundenbedürfnisse gut an. Allerdings verzeichnen Amazon, Edeka und Fressnapf leichte Werteinbußen. Das zeigt: auch etablierte Händler müssen kontinuierlich am Leistungsversprechen arbeiten. Zudem sollten sie die Präferenzen der Kundensegmente und ihre Relevanz für bestimmte Zielgruppen im Blick zu behalten.“, fasst Christoph Treiber, Partner und einer der Autoren der Studie, die Ergebnisse zusammen.
Zentrale Trends im Einzelhandel
Die Analyse des „Einzelhandel-Index 2019“ und die Top 10-Einzelhändler haben demnach zentrale Trends herauskristallisiert, die deutsche Händler auch 2020 intensiv beschäftigen werden: Das Qualitätsbewusstsein der deutschen Verbraucher steigt, denn etwa die Hälfte der befragten Konsumenten interessiert sich bereits jetzt für die Umweltauswirkungen ihres Einkaufs. Das führt zwar aktuell nur sporadisch zu veränderten Kaufentscheidungen, doch die Anzeichen, dass Kunden sich zukünftig von Händlern und Marken abwenden, die Nachhaltigkeitsthemen nicht in ihrem Sinne priorisieren, sind unverkennbar. Auch Vertrauen, Service, Qualität und In-Store-Experience bleiben weiterhin bedeutsam – werden sogar als wichtiger empfunden als die pure Preisstellung. Einzelhändler, die sich weiterhin hauptsächlich auf niedrige Preise konzentrieren, sehen sich daher auch mit kontinuierlich sinkenden Umfragewerten konfrontiert. Zudem gewinnt der Store im Omnichannel-Geschäft wieder an Bedeutung – denn laut OC&C „sehnen sich Konsumenten nach Einkaufserlebnissen, die nur der stationäre Handel bietet“. Deshalb verdanken viele, der in den Top 10 platzierten Händler ihr gutes Gesamtergebnis einem ausgewogenen Mix aus stationärem Geschäft und Online-Handel.
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