Produkt auspacken, Anwendung zeigen, Marke vorstellen, Stimmen von zufriedenen Kundinnen und Kunden einfangen: Die Inhalte, die Handelsunternehmen auf ihren Social-Media-Profilen ausspielen, sind vielfältig. Trotzdem fällt es fast der Hälfte der deutschen Handelsunternehmen, die über ein solches Profil verfügen, schwer, regelmäßig Inhalte zu posten (46 Prozent). Hand in Hand damit gehen auch die Erstellung interessanter Inhalte, die ein Drittel der Händler als Herausforderung sieht (34 Prozent), und die kontinuierliche Kanalbetreuung bzw. das Community Management, mit dem etwa ein Viertel zu kämpfen hat (23 Prozent).
Auch Fake-Profile stellen für die Händler ein Problem dar. Über ein Drittel gibt an, dass diese ihre Kennzahlen zu den Reaktionen der Nutzerinnen und Nutzer verzerren (35 Prozent). Ein weiteres signifikantes Problem entsteht durch die Reaktionen von echten Nutzer:innen der entsprechenden Plattformen: Vier von zehn Händlerinnen und Händlern geben an, dass der Umgang mit negativen Kommentaren zu ihren größten Herausforderungen bei der Nutzung dieser Kanäle zählt (41 Prozent).
„Soziale Medien werden für den Handel immer wichtiger, sind aber nach wie vor mit großer Unsicherheit verbunden – denn im Gegensatz zu anderen Medien ist hier eine ständige Interaktion gefordert und einzelne Nutzerinnen und Nutzer haben eine viel stärkere Stimme“, sagt Nastassja Hofmann, Retail-Expertin beim Bitkom.
Herausforderungen sind fehlende qualifizierte Mitarbeitende und Kosten
Auch der Aufbau einer Reichweite stellt für viele deutsche Händler eine Herausforderung dar: 40 Prozent sehen sich mit Hindernissen beim Aufbau von Follower-Zahlen konfrontiert, 27 Prozent hingegen mit der Steigerung des Engagements, also von Likes und Kommentaren. Auch die Weiterleitungsrate zum Shop ist für ein Fünftel der Händler unzureichend. Neben den finanziellen Kosten, die für ein Drittel der Handelsunternehmen eine Herausforderung darstellen (33 Prozent), sind die Hürden für die Social-Media-Nutzung aber auch in den Unternehmen selbst zu finden: Ein Viertel der Unternehmen hat Schwierigkeiten, qualifizierte Mitarbeitende zu finden (25 Prozent), etwa 18 Prozent hat keine Social-Media-Strategie.
Bezahlte Werbung ist für 42 Prozent unverzichtbar
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass fast die Hälfte der Händler der Meinung ist, dass der Aufwand für Social-Media-Marketing oft in keinem Verhältnis zum tatsächlichen Geschäftserfolg steht (46 Prozent). Allerdings ist zumindest der Einsatz von bezahlter Werbung auf entsprechenden Plattformen für vier von zehn unverzichtbar geworden (42 Prozent).
„Trotz der Herausforderungen, die die Nutzung sozialer Medien für Händler mit sich bringt, ist eins klar: Über 50 Millionen Deutsche nutzen Social Media – und wer gesehen werden will, muss die Menschen da abholen, wo sie sich täglich aufhalten”, so Hofmann.
Hintergrund zur Studie
Grundlage der Angaben ist eine repräsentative Umfrage, bei der Bitkom Research 505 Unternehmen aus Groß-, Einzel- und Kraftfahrzeughandel ab zehn Beschäftigten in Deutschland telefonisch befragt hat. Darunter waren 298 Unternehmen, die ein Profil in den sozialen Medien haben. Die Fragestellungen lauteten: „Was sind aktuell die größten Herausforderungen für Ihr Unternehmen bei der Nutzung von Social Media-Plattformen bzw. -Kanälen?“ und „Inwieweit treffen die folgenden Aussagen zum Thema Handel und soziale Medien zu?“.
