Konsument:innen vermuten, dass KI heute bereits an vielen Stellen im Handel zum Einsatz kommt. Besonders in den Bereichen Marketing und Werbung (65 Prozent), Beratung und Kundenservice (62 Prozent) sowie bei der Betrugserkennung und Sicherheit (60 Prozent). Nur fünf Prozent gehen davon aus, dass im Einzelhandel gar keine KI zum Einsatz kommt. Die Akzeptanz variiert je nach Einsatzgebiet: Viele wünschen sich KI dort, wo sie Prozesse oder das Kundenerlebnis verbessert. Auch bei Empfehlungen oder Bonusprogrammen überwiegt die Zustimmung.
Einzelhandel hinkt in der Praxis hinterher
Größere Skepsis herrscht hingegen bei Live-Chats oder personalbezogenen Prozessen, hier bevorzugen viele den menschlichen Kontakt. In der Praxis hinkt der Einzelhandel den Erwartungen der Konsument:innen hinterher, denn KI wird bislang eher vereinzelt eingesetzt. Flächendeckend im Einsatz ist sie vor allem im Bestandsmanagement und in der Logistik (53 Prozent). In anderen Bereichen testen die meisten Händler:innen noch oder bereiten erste Schritte vor.
„Viele Einzelhändler erwarten perspektivisch keine disruptiven Veränderungen durch Künstliche Intelligenz und bewerten den Einsatz von KI derzeit nicht als strategisch relevanten Baustein ihres Geschäftsmodells. Entsprechend zurückhaltend wird investiert und umgesetzt – obwohl Konsument:innen KI-Anwendungen im Handel längst erwarten, wie die Studienergebnisse verdeutlichen“, so Professor Werner Reinartz von der Universität zu Köln, Direktor der IFH Förderer und Co-Autor der Studie.
Transparente Kommunikation über den KI-Einsatz gewünscht
In allen Anwendungsbereichen wünschen sich mindestens zwei Drittel der Konsument:innen eine transparente Kommunikation über den KI-Einsatz im Einzelhandel. Sie möchten nicht nur wissen, wie KI im direkten Kundenerlebnis genutzt wird, sondern auch bei internen Prozessen, etwa in den Bereichen Prozessoptimierung, Personal oder Logistik. Einzelhändler kommunizieren ihren KI-Einsatz jedoch meist nur selektiv und fokussieren sich dabei auf KI-Anwendungen mit sichtbarem Kundennutzen. Interne Prozesse werden dagegen seltener thematisiert.
„Künstliche Intelligenz eröffnet dem Einzelhandel enorme Chancen – von effizienteren Abläufen bis hin zu personalisierten Einkaufserlebnissen. Doch das gelingt nur, wenn der Handel bereit ist, zu investieren und offen über den Einsatz von KI zu sprechen. Gerade technologieaffine, jüngere Zielgruppen erwarten Transparenz. Eine offene Kommunikation ist der Schlüssel, um Vertrauen zu schaffen und langfristige Kundenbindung zu ermöglichen“, rät Jun.-Professor Thomas Scholdra, ebenfalls Co-Autor der diesjährigen Schwerpunktstudie.
