Freshworks, der Anbieter einer innovativen Software zur Kundenbindung, hat in einer repräsentativen Studie „State of the Customer“, für die rund 10.500 Konsumenten im Alter von 18 bis 75 Jahren befragt wurden, das aktuelle Kundenverhalten und die daraus resultierenden künftigen Anforderungen an Unternehmen erfasst. Das für den Einzelhandel motivierende Kernergebnis der Erhebung: Nach der Krise wollen 94 Prozent der deutschen Kund:innen wieder verstärkt lokal einkaufen. Zuvor legten nur 40 Prozent einen verstärkten Fokus auf stationäres Shopping. Persönliche Aspekte bieten hier Pluspunkte, denn 90 Prozent wollen nach der Pandemie verstärkt bei Unternehmen einkaufen, die ihre Angestellten gut behandeln. Dennoch planen 78 Prozent weiterhin den Online-Kauf – im internationalen Vergleich ist das allerdings der geringste Wert.
Kundenservice und Datenschutz überzeugen
Auch ungeachtet der Pandemie legen die Deutschen Konsumenten großen Wert auf guten Kundenservice und lassen die Krise nur ungern als „Ausrede“ für schlechten Kundenservice gelten (27 Prozent). Denn bereits fast ein Viertel (24 Prozent) der Befragten mussten währenddessen schlechten Kundenservice hinnehmen. Die Auswirkungen sollten dabei nicht auf die leichte Schulter genommen werden, denn insgesamt 30 Prozent der Befragten geben an, dass die Pandemie die Wahrscheinlichkeit erhöht hat, dass sie als Reaktion auf einen schlechten Kundenservice eine Marke nicht mehr kaufen und 24 Prozent wollen auch danach vor allem Marken unterstützen, die während der Krise einen guten Service geleistet haben. Nur zwölf Prozent geben an, dass das Verhalten von Unternehmen in der Pandemie keinen Einfluss auf die Markennutzung hat. Mit Blick auf die Unternehmensgröße zeigen sich bei den Befragten in puncto Verbesserung oder Verschlechterung des Service während der Pandemie jedoch signifikante Unterschiede: So sehen 48 Prozent bei kleineren Unternehmen eine deutliche Verbesserung unter anderem wegen neuen Online-Angeboten (55 Prozent), gestarteten Lieferservices (47 Prozent) oder auch stärkerem digitalen Support (32 Prozent). Im Vergleich dazu: Nur 21 Prozent der Studienteilnehmer:innen geben an, eine Verbesserung des Kundenservice bei größeren Unternehmen erlebt zu haben, 35 Prozent sehen gar eine Verschlechterung. Zudem hat fast die Hälfte (44 Prozent) im vergangenen Jahr auf ein freundlicheres Verhalten im Kundenservice gesetzt und auch Ehrlichkeit wird großgeschrieben (71 Prozent).
Auch wenn guter Kundenservice ein sehr wichtiger Baustein in der Beziehung zu einer Marke ist, geben die Kunden doch ungern dafür persönliche Daten preis. 62 Prozent der Menschen in Deutschland würden gerade einmal die E-Mail-Adresse angeben, in weitem Abstand gefolgt von der Telefonnummer (25 Prozent) und der eigenen Adresse (20 Prozent). 18 Prozent möchten am liebsten gar keine persönlichen Daten preisgeben. Wenn dem Kundenservice bei der Kontaktaufnahme Daten fehlen, sehen 28 Prozent der Befragten dies als Zeichen für einen guten Datenschutz und nur fünf Prozent bringen dies mit schlechter Technologie in Verbindung.
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